服务运营管理
课程编码：180087120100MX026H
英文名称：Service Operations Management
课时：30
学分：1.00
课程属性：公共选修课
主讲教师：周光辉
教学目的要求
服务业即第三产业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业，是为人类生活或社会生产提供服务的行业部门，包括金融业，房地产业，交通运输，软件和信息技术服务业等。2015年我国第三产业增加值首次超过GDP比重的50%，已经成为国民经济第一大产业。
《服务运营管理》课程立足服务业发展的现实需要，强调服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行，结合电子金融、现代物流、电子商务、电子医疗等现代服务业的运营特点，介绍服务运营管理的理论与技术方法。
课程主要讲授从理解服务运营、设计服务运营、管理服务运营等三个方面展开，具体包括服务与运营、服务价值链、服务运营绩效、服务设计与技术、服务流程设计、服务选址定位、服务设施布置、服务能力管理、服务质量管理等章节。
通过本课程的学习，使学生能够掌握服务运营管理相关理论与技术方法，深刻地领会服务业与制造业管理的不同，树立以服务顾客为导向的竞争观念，为今后进入服务业研究或实践奠定理论基础。
预修课程
无
大纲内容
第一章 服务与运营 3.0学时 周光辉
第1节 理解运营
第2节 理解服务
第3节 运营管理的定量方法
第4节 运营管理的战略决策
第二章 服务价值链 3.0学时 周光辉
第1节 价值链和供应链
第2节 价值链设计
第3节 价值链战略
第4节 价值链管理
第三章 服务运营绩效 3.0学时 周光辉
第1节 绩效评价的相关理论
第2节 运营绩效评测系统的设计
第3节 服务运营绩效管理
第四章 服务设计与技术 3.0学时 周光辉
第1节 服务设计
第2节 服务定位矩阵
第3节 服务运营技术
第五章 服务流程设计 3.0学时 周光辉
第1节 服务设计战略
第2节 服务配送系统设计
第3节 服务即遇设计
第4节 服务流程优化设计
第六章 服务选址定位 3.0学时 周光辉
第1节 选址的战略地位
第2节 影响选址决策的因素
第3节 选址方案的评价方法
第4节 服务业选址策略
第七章 服务设施布置 3.0学时 周光辉
第1节 设施布置及战略
第2节 设施布置类型
第3节 设施布置方法
第4节 服务业设施布置
第八章 服务能力管理 5.0学时 周光辉
第1节 理解服务能力
第2节 产能度量与产能计划
第3节 产能与需求策略
第4节 预测和需求计划
第5节 收益管理
第6节 排队管理
第九章 服务质量管理 4.0学时 周光辉
第1节 质量与质量管理
第2节 全面质量管理
第3节 服务质量差距模型
第4节 服务质量的控制与改进
第5节 服务补救
教材信息
1、
服务运营管理（英文版.第3版）
罗伯特.约翰斯顿
40299
中国人民大学出版社
参考书
1、
服务管理：运作、战略与信息技术
詹姆斯 A.菲茨西蒙斯
2020年4月
机械工业出版社
2、
服务管理——供应链管理与运营管理整合方法
森吉兹.哈克塞弗
2016年10月
北京大学出版社
3、
服务管理：整合的视角
保罗.格默尔
2017年4月
清华大学出版社
4、
服务运营管理
胡欣悦
2016年2月
人民邮电出版社
5、
服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘
张淑君，王月英
2016年1月
中国市场出版社
6、
服务运营管理案例
陈旭
2012年5月
中国人民大学出版社
7、
服务管理案例研究
李凡
2014年9月
南开大学出版社
课程教师信息
周光辉（中国科学院大学经济与管理学院）